Planuojantiems atostogas: kaip išsirinkti viešbutį arba Ar galima kliautis jo kokybę ženklinančiomis žvaigždėmis?

Bendrovės TNS LT atlikto tyrimo duomenimis, Lietuvos poilsiautojai vis labiau rūpinasi poilsio komfortu bei domisi viešbučių kokybe. Ir tai suprantama, nes per poilsinę kelionę, pvz., į Egiptą ar Turkiją, labai didelę laiko dalį praleidžiame būtent viešbučio teritorijoje. Tikimasi, kad apie apgyvendinimo kokybę informuoja prie viešbučio pavadinimo segamos žvaigždutės. Kuo jų daugiau, tuo geriau. Tik ar visada galima kliautis žvaigždėmis ir ar 3* Egipte prilygsta 3* JAE?

Pasitikintys skaičiais, neva 4* yra daugiau nei 3*, taip pat manantys, kad yra viena visoms šalims bendra viešbučių klasifikacija, gaus nusivilti. Pasaulyje yra per 30 viešbučių klasifikavimo sistemų, vertinti gali tarptautinės, valstybinės ar vietos valdžios institucijos, turizmo komisijos, prekybos bendrovės, kelionių katalogų leidėjai, viešbučių savininkai, todėl, pvz., Europos miestuose 3* viešbučiai skirsis nuo 3* Egipte. Beje, pastarasis tikrai laimėtų prieš Europą kambarių ar viešbučio teritorijos plotu, nes viena yra turėti daug dykumos prie jūros ir gyventi iš turizmo ir jau visai kas kita, kai tas pačias 3* mėgini įsprausti į Viktorijos laikus menantį Londono senamiestį.

Viešbučių klasifikacija skiriasi ne tik tarp šalių – dažniausiai net toje pačioje valstybėje nėra vieningos klasifikavimo sistemos. Vadinasi, tuo pačiu žvaigždučių kiekiu pažymėtas apgyvendinimas ir toje pačioje šalyje gali skirtis, priklausomai nuo viešbučio būklės, teritorijos dydžio, personalo paslaugumo, maitinimo pasirinkimo, teikiamų paslaugų spektro ir t. t.

„Pavyzdžiui, jei pernai Ispanijos Tenerifėje ilsėjotės 3* apartamentuose, tai dar nereiškia, kad ir šiemet pasirinkę tiek pat žvaigždžių gausite tą pačią kokybę – nuokrypių į vieną arba kitą pusę neišvengiamai bus, – sakė Inga Aukštuolytė, tarptautinio kelionių organizatoriaus „Tez Tour“ Ryšių su visuomene ir rinkodaros skyriaus vadovė. – Būtent dėl šios priežasties savo oficialioje svetainėje esame aiškiai įvardiję, jog viešbučių kokybę nusakančios žvaigždutės, o tiksliau – jas atitinkantys mūsų pačių pasirinkti simboliai, yra subjektyvus kelionių organizatoriaus vertinimas, kuris neturėtų būti prilyginamas oficialiam viešbučio įvertinimui toje šalyje. Sužinoti, kiek žvaigždžių suteikiama viešbučiui arba kiek jis pats jų sau suteikia, galima oficialioje konkretaus viešbučio elektroninėje svetainėje“.

Subjektyvų viešbučių vertinimą praktikuoja daugelis Lietuvos kelionių organizatorių. Pagrindinis jo privalumas – viešbučius vertina Lietuvos gyventojai, tad bent iš dalies išvengiama nesusikalbėjimo dėl skirtingų šalių žmonių mentaliteto, t. y. tai, kas lietuviui yra normalus tvarkingas viešbutis, pvz., kokiam JAE gyventojui gali pasirodyti varganiausias įmanomas apgyvendinimas ir tas pats viešbutis būtų įvertintas skirtingai.

Rinkitės tinklams priklausančius viešbučius 

Tad kuo galiausiai kliautis žmogui, planuojančiam atostogas? Vienas iš I. Aukštuolytės patarimų – rinktis tinklams priklausančius viešbučius. „Vieno tinklo viešbučiai – tai kaip ir to paties tinklo restoranai, kuriuose galime tikėtis vieno meniu bei panašios aptarnavimo kokybės, t. y. konkretaus vieno standarto. Kad ir kurį to paties pavadinimo viešbutį bepasirinktumėte, tarptautiniai ar vienoje šalyje veikiantys viešbučių tinklai garantuoja bemaž tą pačią paslaugų kokybę. Vadinasi, jei Beleke, Turkijoje, ilsėjotės „Rixos 5*“ viešbutyje ir jums patiko, tai labai didelė tikimybė, kad patiks ir Antalijos „Rixos 5*“.

Taip pat renkantis viešbutį pravartu pasidomėti viešbučių klasifikavimo kriterijais konkrečioje šalyje apskritai. Pavyzdžiui, Europos šalys oficialiai skelbia kriterijus, pagal kuriuos skiriamos žvaigždutės – informaciją galima rasti šioje e. svetainėje http://www.hotrec.eu/.

Ar 5* skiriasi nuo 5*?

Viešbučiui kategorija skiriama pagal tam tikrų kriterijų atitikimą, pvz., teritorijos dydį, bendrą kambarių skaičių bei jų dydį, restorano dydį ir maksimalų talpinamą žmonių skaičių, uždarų baseinų skaičių ir t. t. Bet net ir 5* bus nelygu 5* kitame viešbutyje, nes geri 5* viešbučiai nuolat investuoja į personalą, jį edukuoja, nustato aptarnavimo, elgesio reikalavimus ir griežtai jų laikosi. O yra ir tokių 5* viešbučių, kurie atitinka nustatytus kriterijus ir turi visas žvaigždes, tačiau realybėje šlubuoja aptarnavimas, būna problemų su švara ir panašiai. Tad tos pačios kategorijos viešbučiai gali būti labai skirtingi.

Tarptautinėse oficialiose viešbučių vertinimo sistemose aukščiausias įmanomas įvertiniams baigiasi ties 5*. Vienintelis viešbutis, kuris pats save pagerbė 7*, yra „Burj Al Arab 7*“, Dubajuje, Jungtiniuose Arabų Emyratuose.

Atostogaujančiojo indėlis – labai svarbu

Faktas: atostogos labai priklauso nuo paties kliento, t. y. nuo jo indėlio planuojant kelionę. „Neskriskite ilsėtis aklai, pasidomėkite, ką užsisakote. Tuomet tikimybė, kad realybė atitiks lūkesčius, bus žymiai didesnė, – sakė „Tez Tour“ Klientų aptarnavimo skyriaus vadovas Ričardas Nosevičius. – Informacijos apie viešbutį teiraukitės kelionių agentūros darbuotojų, taip pat skaitykite atsiliepimus internete, mat nuotraukos ne visuomet parodo tikrąjį viešbučio vaizdą. Taip pat reiktų būti atidesniam jei kelionės kaina, lyginant su analogiška pasiūla rinkoje, yra žymiai mažesnė. Tokiu atveju vertėtų detaliau panagrinėti sudedamąsias jūsų atostogų dalis, pvz., ar įtraktas pervežimas, koks maitinimas, kokio tipo kambarys ir pan. Kartais poilsiautojai itin lengvai susižavi tiesiog mažesne kaina nei siūlo kiti ir niekuo daugiau nepasidomi. Dažnas tokio poilsio palydovas – nusivylimas dėl sugadintų atostogų ar nepasiteisinusių lūkesčių“.

Kiekvienas viešbutis nusidėvi, todėl itin svarbu jo statybos ir renovacijos metai. „Jei planuojate poilsinę kelionę, kuomet komfortas – itin svarbu, pasidomėkite kambario kvadratūra. Kažin ar bus malonu gyventi patalpoje, kur net lagaminą atidaryti keblu. Jei važiuojate su visa šeima, tikėtina, jog nesijausite patogiai kambaryje, kuriame šalia dvigulės lovos tėvams, vaikams pasiūlomi tiesiog išlankstomi foteliai ar sofos, o lovelė kūdikiui gali tiesiog nebetilpti, todėl patartina ieškoti Family tipo apgyvendinimo, kuriame sąlygos bus optimalesnės“, – patarė R. Nosevičius.

Remiantis statistiniais „Tez Tour“ duomenimis, nusiskundimų, kuriuose buvo paminėta apgyvendinimo paslauga, sulaukiama iš 0,5 proc. klientų. Viso tai – 74 pretenzijos per praeitus metus, per kuriuos kelionių organizatorius surengė atostogas apie 80 tūkst. žmonių. Lyginant su 2014 m., 2015 m. pretenzijų skaičius sumažėjo per pusę.

Į Vartotojų teisių apsaugos tarnybą kreipiasi retai  

Jei klientas nepatenkintas, tačiau savo kaltės neįžvelgia nei kelionių organizatorius, nei ją pardavusi agentūra, rekomenduojama kreiptis į Vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT). Praėjusiais metais dėl galimai netinkamai organizuotos turistinės kelionės ši tarnyba gavo 48 vartotojų skundus, 14 proc. prašymų buvo dėl apgyvendinimo kokybės.

Tiesa, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos l. e. p. direktoriaus pavaduotoja Neringa Baronienė pastebi, jog tarp vartotojų prašymų dėl išvykstamojo turizmo paslaugų kiek padaugėjo nusiskundimų dėl galimai klaidinančios informacijos pateikimo apie siūlomas paslaugas, dažniausiai – dėl apgyvendinimo paslaugų bei jų kokybės.

„Vartotojai skundėsi, kad kelionių organizatorių ar jų pardavėjų skelbiamos nuotraukos ir informacija apie viešbučius neatitinka realybės, t. y. pagal pateiktą kelionių organizatorių informaciją formavosi vartotojų lūkesčiai gauti kokybiškas apgyvendinimo paslaugas, tačiau atvykus į viešbutį tekdavo nusivilti“, – sakė N. Baronienė.

Pašnekovė teigė, jog dažnai tokie ginčai išsprendžiami taikiai – praėjusiais metais taikiai išspręsti buvo 37 proc. atvejų. Nepavykus to padaryti, 42 proc. vartotojų prašymų buvo patenkinta visiškai arba iš dalies.

Ir VVTAT, ir tarptautinio kelionių organizatoriaus atstovai rekomenduoja keliautojams, jei tik dėl apgyvendinimo ar kitų  paslaugų kyla problemų, nedelsti ir, susisiekus su agentūrų ar organizatorių atstovais, mėginti išspręsti problemas vietoje – nesigadinti atostogų.

Jei vis dėlto į VVTAT kreipiamasi, rekomenduojama susirinkti kuo daugiau pretenzijos įrodymų: rinkti kvitus, sąskaitas už papildomas ar neplanuotas išlaidas. „Taip pat rekomenduotina nufotografuoti ir nufilmuoti kambarį ar viešbučio aplinką, jei kyla ginčas dėl kokybės. Dažnai vartotojai padaro fragmentiškas nuotraukas, iš kurių nėra galimybių nustatyti, kur jos darytos, todėl filmuota medžiaga yra svaresnis įrodymas“, – patarė VVTAT atstovė.

Lietuvos viešbučius vertina speciali komisija

O kokia nuomone nešini išvyksta svečiai iš Lietuvos? Lietuvos viešbučių ir restoranų asociacijos prezidentė Evalda Šiškauskienė užtikrina, jog mūsų šalies viešbučių žvaigždutėmis galima kliautis drąsiai: „Pagal Turizmo įstatymą Lietuvoje visi viešbučiai, nakvynės namai turi būti griežtai suklasifikuoti. Negana to, pastaruosius trejus metus esame europinio tinklo HOTREC nariai ir pradedame naudoti naują sistemą, pagal kurią šiuo metu viešbučiai perkvalifikuojami. Naujai įvertinta jau apie 250 viešbučių“, – pasakojo ji.

Pasak E. Šiškauskienės, viešbučius Lietuvoje vertina specialiai Turizmo departamento sudaryta klasifikavimo komisija, kuri fiziškai vyksta į apgyvendinimo įstaigas ir jas apžiūri: „Esmė paprasta: vieta turi surinkti atitinkamą balų skaičių tam, kad turėtų teisę vadintis viešbučiu. Aukštesni balai nulemia, kiek žvaigždučių viešbutis gauna“.